Het actief bewaken, bouwen en beschermen van het publieke imago van een merk of organisatie.
Reputatie bouw je langzaam en verlies je snel. Reputatiemanagement omvat monitoring (wat zeggen mensen over je?), respons (hoe reageer je op feedback?) en proactieve communicatie (hoe bouw je autoriteit op?). In het digitale tijdperk is reputatie sterk verweven met reviews, sociale media en zoekresultaten.
Johnson & Johnson's Tylenol-crisis in 1982 gold als de blauwdruk voor reputatiemanagement: na vergiftigde capsules trok het bedrijf direct 31 miljoen flesjes terug, communiceerde transparant en introduceerde als eerste de verzegelde kindveilige verpakking. Waar analisten een fatale schade verwachtten, herstelde het marktaandeel binnen een jaar volledig — doordat vertrouwen actief werd verdiend.