Het actief bewaken, bouwen en beschermen van het publieke imago van een merk of organisatie.
Reputatie bouw je langzaam en verlies je snel. Reputatiemanagement omvat monitoring (wat zeggen mensen over je?), respons (hoe reageer je op feedback?) en proactieve communicatie (hoe bouw je autoriteit op?). In het digitale tijdperk is reputatie sterk verweven met reviews, sociale media en zoekresultaten.
In september 1982 stierven zeven mensen in Chicago na het innemen van Tylenol-capsules waarin iemand cyanide had gespoten. Het marktaandeel van het merk zakte van 37% naar 7%; een reclamebaas voorspelde in de New York Times dat de naam Tylenol binnen een jaar verdwenen zou zijn. Johnson & Johnson riep 31 miljoen flesjes terug — landelijk, niet alleen in Chicago — wat ruim 100 miljoen dollar kostte, waarschuwde consumenten via landelijke televisie en gaf dagelijks openheid in plaats van juridische verklaringen. Binnen een jaar stond het marktaandeel weer op 30%.
Bron: retailbrew.com