De consistente manier waarop een merk communiceert in tekst: de toon, de woordkeuze en de persoonlijkheid die doorschemert.
Tone of voice gaat over hoe je iets zegt, niet alleen wat je zegt. Een bank klinkt anders dan een challenger-merk. Formeel of informeel, direct of beschouwend, energiek of kalm — dat zijn keuzes die je merk een persoonlijkheid geven. Consistente tone of voice versterkt merkherkenning en bouwt vertrouwen op over tijd.
Coolblue heeft haar tone of voice vastgelegd in één intern principe: "gewoon doen". Dat vertaalt zich naar foutloze maar toegankelijke taal, geen vakjargon, gebruik van de tweede persoon ("jij" en "jouw") en humor op het juiste moment. Productbeschrijvingen klinken als advies van een vriend, niet als een handleiding. Die consistente stem — op de website, in e-mails, op de doos en in klantenservice — draagt sterk bij aan hun NPS van boven de 70.