Hoewel e-commerce vluchtig is en merkvertrouwen minder sterk, weet elk bedrijf met een abonnementsvorm: Klantloyaliteit is nog lang niet dood. Ze ziet er gewoon anders uit.
Loyaliteit zoals we die kenden, bestaat niet meer. Vroeger was een scherpe prijs en een goed product genoeg. Vandaag switchen consumenten moeiteloos tussen merken, tenzij je méér biedt: persoonlijke waarde, vertrouwen en betrokkenheid. In dit artikel lees je hoe moderne merken klantloyaliteit herdefiniëren met behulp van slimme datastrategieën, zonder afhankelijk te zijn van cookies.
Van transactie naar relatie
Consumenten zijn minder merktrouw dan ooit – tenzij je erin slaagt een relatie op te bouwen. Onderzoek van McKinsey toont aan dat 70% van de consumenten bereid is meer te betalen voor merken die persoonlijke waarde bieden. Dit gaat verder dan product of prijs; het gaat om gedeelde overtuigingen, gemak of status.
Voorbeelden:
- Patagonia bouwt loyaliteit op via gedeelde waarden als duurzaamheid en activisme, niet via kortingen.
- Spotify laat zien hoe je met data een emotionele band creëert: de gepersonaliseerde Wrapped-campagnes worden massaal gedeeld.
Vragen die je jezelf als merk kunt stellen:
- Los ik een probleem op dat verder gaat dan het product zelf?
- Wat bied ik mijn klant dat concurrenten niet bieden – gemak, community, erkenning?
Zero-party data als brug naar vertrouwen
Met het einde van third-party cookies in zicht, wordt zero-party data belangrijker dan ooit. Dit is data die klanten vrijwillig delen, mits ze daar iets waardevols voor terugkrijgen.
Voorbeelden:
- Een fiets marktplaats die een frame calculator biedt en hierbij remarketingdata verzamelt
- Een beautymerk vraagt via een quiz naar huidtype en voorkeuren, en geeft op maat gemaakte productadviezen terug.
- Een reisplatform laat klanten hun favoriete bestemmingen selecteren in ruil voor exclusieve deals.
Om dit op te zetten, houd je in de kern rekening met drie stappen:
- Bied áltijd waarde terug voor gedeelde data, zoals persoonlijk advies of exclusieve toegang.
- Wees volledig transparant over hoe en waarom je de data gebruikt.
- Gebruik de data in je cookieless strategie, bijvoorbeeld voor betere e-mailsegmentatie of on-site personalisatie.
First-party data: personaliseren zonder inbreuk
First-party data – data die je zelf verzamelt via je website, apps of CRM – is de kern van moderne loyaliteit. Het biedt de mogelijkheid om zonder externe tracking toch extreem relevant te zijn.
Voorbeelden:
- Bol.com gebruikt bestelgeschiedenis om aanbevelingen te tonen die passen bij eerdere aankopen.
- Tesla verzamelt voertuigdata om onderhoudsherinneringen op het juiste moment te sturen.
Praktische tips:
- Bouw een solide basis via accounts, loyaliteitsprogramma’s of polls.
- Combineer gedragsdata met context, zoals locatie of gebruikte apparaten, voor nog betere segmentatie.
Conclusie
Klantloyaliteit gaat niet langer over vasthouden, maar over relevant blijven. Merken die vertrouwen opbouwen via transparante dataverzameling, gepersonaliseerde interacties en een duidelijke missie zijn beter bestand tegen de concurrentie.
De vraag is niet langer: Hoe krijg ik meer klanten? Maar: Hoe word ik onmisbaar voor de klanten die ik al heb?
