Klantonderzoek-methoden omvatten klanteninterviews (Jobs-to-be-Done framework), usability testing, NPS-enquêtes, sessie-opnames (Hotjar) en churn-interviews. De JTBD-theorie stelt dat mensen producten 'inhuren' om een specifieke 'job' te doen — de functionele, sociale en emotionele dimensies bepalen aankoopbeslissingen.
Intercom ontdekte via JTBD-interviews dat klanten hun chatplatform niet inhuurden voor 'klantenservice verbeteren' maar voor 'potentiële klanten in real-time omzetten bij hun eerste websitebezoek'. Dit inzicht leidde tot een significante pivot in product-roadmap en messaging.