Een customer journey map visualiseert touchpoints, klantacties, emoties en pijnpunten per fase (Awareness, Consideration, Purchase, Retention, Advocacy). B2B-journeys zijn complexer door meerdere beslissers (DMU). Digitale journey analytics verbindt online gedragsdata met offline touchpoints via customer data platforms.
Een energiebedrijf mapt de klantreis voor overstap van leverancier en ontdekt dat 68% afhaakt op de prijsoverzichtpagina door complexe tabellen. Na herinrichting daalt het uitvalpercentage met 41% en stijgt de conversieratio zonder prijsverlaging.