CX omvat functionele ervaringen (werkt het product?) en emotionele ervaringen (voelt de interactie prettig?). NPS, CSAT en CES zijn de drie meest gebruikte meetmethoden. Journey analytics koppelt CX-scores aan specifieke touchpoints, waardoor pijnpunten in de klantreis zichtbaar en prioriteerbaar worden.
Coolblue's CX-strategie rust op 'Alles voor een glimlach': extra-mijl bezorgservice, proactieve communicatie bij vertraging en bekroonde klantenservice. Coolblue's NPS van ~70 overtreft de retailbranche gemiddeld (25–35) — direct gecorreleerd aan hogere herhaalaankoop.