CRM-systemen (Salesforce, HubSpot) centraliseren klantdata uit meerdere bronnen: salesinteracties, marketingcampagnes en transactiehistorie. Operationeel CRM (salesbeheer), analytisch CRM (klantinzicht) en collaboratief CRM (informatiedeling) zijn de drie hoofdtypen. Customer Lifetime Value (CLV) is de kernsturingsmetriek.
Bol.com personaliseert het volledige klantcontact via CRM-data: de startpagina toont producten op basis van aankoophistorie en e-mails bevatten categoriespecifieke aanbevelingen. Dit resulteert in significant hogere gemiddelde bestelwaarde bij gepersonaliseerde versus generieke communicatie.